唐代帝陵

　　博物馆在人类文化和社会生活中具有特殊的意义，在适应社会发展变化的过程中，都紧密地同社会观众联系在一起。博物馆作为服务于大众的公共机构，人人都享有人类社会创造的智慧所带来的文明成果，观众不仅是博物馆的服务对象，也是博物馆发展的生命源泉。博物馆是社会科学文化教育的重要承担者，是公认的社会大学，它的教育目的和其他的教育机构一样，组成社会教育网，并以自己特有的方式，为普及和提高广大人民群众的文化知识作出贡献。博物馆要更好的服务于社会、服务于观众、赢得观众的喜爱，博物馆的服务功能就要日趋突出。而礼仪礼节表现在社会的方方面面，也渗透在博物馆的各项工作中。那么，在博物馆与观众接触时间最长的就是讲解员，讲解员又素有文化大使之称，所以礼仪礼节在博物馆讲解工作中尤为重要。
　　作为传播文化和友谊的使者，博物馆的形象代言人讲解员就必须懂礼仪、讲礼节，掌握古今中外的社会礼仪常识。尤其要尊重观众所属民族的礼仪习俗，从而向他们提供高质量的服务，这有利于提高博物馆的文化品位和社会影响力，也有利于博物馆社会教育功能更好的发挥。
　　作为沟通博物馆与观众的传播使者讲解员，她的综合素质对提高博物馆的知名度、美誉度有很大的影响。那么，如何更好地为观众提供优质的讲解服务呢?笔者结合自己讲解工作中的实践，就礼仪、礼节在博物馆讲解服务中的作用谈一些认识。
　　一 礼仪礼节在讲解工作中的重要性
　　礼仪礼节是社会文明的标志，也是人际交往中文明行为的规范。世界各国人民在日常交往中十分讲究礼节、礼貌，而且都特别尊重本民族的传统礼仪。随着博物馆功能的日趋完善，来自世界各地的不同人群都会在博物馆进行心灵的沟通，每一个人的外在表现和真实感受都会在博物馆真实的流露。这就要求博物馆的讲解员接待观众时言行举止温文尔雅、举手投足规范稳重，这样的讲解员在观众心目中才会赢得观众的信任和尊重，工作起来才会得心应手。
　　作为博物馆的讲解员，既是礼仪的传播者，又是礼仪的实践者。高尚的职业决定了讲解员应该具有高尚的职业操守，接待观众、服务观众的过程就是礼仪的实践过程。如果讲解员接待观众仪表不端庄、态度冷漠粗鲁，不仅使观众对博物馆的宣传内容失去兴趣，而且会损害博物馆的形象。所以，礼仪礼节在讲解服务工作中是一门非常重要的专业知识，也是每位讲解员岗前培训的一个重要环节。
　　二 遵守礼仪原则是做好讲解工作的基础
　　博物馆提供的是兼具历史价值、艺术价值和观赏价值的综合服务。博物馆讲解服务是一种复杂的、高智能、高技能的服务，讲解员服务过程中的一言一行都直接影响着服务对象，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。作为一名称职的讲解员在讲解接待工作中就必须遵守以下原则。
　　1．“观众至上”的原则
　　“观众至上”是博物馆讲解服务中的座右铭，东西方均如此。这不仅是一句吸引观众的宣传口号，更是讲解中的服务宗旨、讲解员的服务指南、也是讲解工作中处理问题的出发点。怎样做到这一点?这就要求讲解员在接待不同国籍、不同层次、不同性别的观众时，必须向每批观众提供真诚规范的讲解服务，使每一个参观者在博物馆都能感到温暖、亲切和被尊重。
　　2．“服务至上”的原则
　　“服务至上”即是博物馆讲解员的一条服务要求，也是讲解服务中最基本的道德规范。“服务至上”原则，其关键在于关心人、尊重人。讲解员始终把观众放在心里，时时处处为观众着想，时刻考虑的是观众的切身利益，而不过多地强调自己的困难和博物馆的不足，更不准以任何借口拒绝观众合理、正当的要求，真正把观众视为上帝。
　　3．“为公众讲解”的原则
　　讲解工作必须站在为公众服务的立场，在讲解工作中，讲解员会遇到自己的亲朋好友，在讲解过程中不能流露出感情的亲疏远近，切勿让观众或者其他成员感到这一层关系的存在。在讲解过程中也许会遇到几个比较能沟通的观众，但切忌让部分观众垄断你的时间。“为公众服务”的原则就是要求讲解员不偏不倚，对每一个观众都一视同仁。如果讲解工作不按照这个原则去做，而是偏向其中的一部分观众而冷落另一部分观众，必然会导致讲解员与观众关系紧张，从而给自己的讲解工作带来不必要的障碍和困难。
　　4．“合理而可能”的原则
　　“合理而可能”的原则既是讲解服务的原则，也是讲解工作者满足观众要求的依据和准绳。观众对参观往往会产生求全心理，往往把博物馆参观理想化，往往会提出各种要求、意见和建议，有时对博物馆的展览内容横加指责，少数观众还会一味挑剔。那么，及时处理好观众的要求、意见和建议至关重要，否则会影响整个讲解的成败，因此讲解员不得等闲视之。当观众提出意见和要求时，讲解员都必须认真倾听，冷静仔细的分析；对观众的指责和挑剔也要认真对待，看其中是否有合理的成分；讲解员不能对此置之不理，更不能断然拒绝严厉驳斥。凡是合理的又有可能实现，既对观众有益而又是正当的，讲解员都应该努力去做。对不合理或不可能实现的要求和意见，讲解员要耐心解释，实事求是，通情达理，让观众心悦诚服。
　　三 良好的仪容仪表是做好讲解服务的前提
　　中国有“文质彬彬，而后君子”的古训。仪容仪表是个人涵养的外在表现，在与人交往的过程中，这是一张没有文字却形象生动的名片，整洁的衣冠给人以舒服的感觉，而好的第一印象往往是至关重要的。
　　讲解员在接待观众时，从开始就应注意树立自己的形象。第一印象之所以重要，因为它最终会成为观众评价此次讲解服务水平的参考。第一次“亮相”，讲解员就必须显示出自己良好的仪容、仪表、神态和风度。讲解员与观众的接触是短暂的，但是观众会全方位的评价讲解员，然而短暂的接触留给观众的第一印象往往是仪表仪容起着主导作用。
　　讲解员在接待观众时，要注意自己的身份，化妆切忌浓妆艳抹，衣着打扮不能太光艳，以免喧宾夺主，引起观众的不快，也不要因自己仪容仪表影响工作，导致观众的不满。尽量避免让观众用“太”字来形容评价自己的服饰。如果讲解员太注重修饰自己，观众可能会想，只顾修饰自己的讲解员怎么会想着别人、服务别人呢?但是讲解员也不能衣冠不整，否则观众有可能会想，连自己都照顾不好的人，又怎么能服务于观众。因此，为观众服务时讲解员应化淡妆，穿职业正装，这样既能显示出讲解员高雅端庄的气质，还能表现出讲解员有礼含蓄的风度。
　　总之，一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻浮，自尊而不狂傲，紧张而不慌张，热情而不奉迎，礼让三分而不卑躬屈膝，这样的讲解员比较容易获得观众的好感。所以彬彬有礼的亮相，就是在观众中树立威信，让观众认可你，这也是本次讲解服务能否成功的重要前提。
　　四 规范的态势语是讲解服务礼仪的重要组成
　　态势语言艺术是讲解服务中不可缺少的辅助手段，它是传达信息的一种言语辅助形式。态势语言也称无声语言或形体语言，是在一定程度上表达讲解者思想感情的眼神、表情、姿态、手势和动作，是流动着的形体动作。能够有效弥补有声语言的不足，辅助有声语言更准确恰当地表情达意。
　　1．表情：当讲解员走进工作岗位，必须迅速调整好个人情绪，精神饱满地投入到每一批讲解工作中。这就要求讲解时要自然、大方、庄重，同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。讲解员在接待观众时，微笑服务也是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。做到微笑迎客，主动热情。作为接待服务工作者要知道一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。
　　2．眼神：古语有“心有灵犀一点通”，或者只可意会不可言传，指的都是眼神。在讲解过程中，要想和观众很好的交流，离不开眼神。讲解时目光多用环视法，眼光不能松散，切忌神游物外。可与观众进行一些视觉交流，眼神应自然、稳重、柔和、坦荡、友善。讲解时目光平视，焦点尽量落在后面的观众，同时兼顾他人，这是最基本的礼仪知识。
　　3．站姿：站立是讲解时最基本的姿势，“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作(掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等)，这些举动都有失礼仪的庄重。
　　4．走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。在引导观众参观的过程中，要注意步伐轻而稳，抬头挺胸，双肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂，同时保持与观众之间的距离。在陈列厅讲解时，讲解员要面对观众退步走或侧身面对观众行走。在室外讲解时，讲解员一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众。
　　5．坐姿：讲解员正确的坐姿是腰背挺直、肩放松、上身保持端正，双手自然放在膝盖或椅子扶手上。女讲解员应双膝并拢，男讲解员膝部可分开一些，但不要过大，不超过肩宽，切忌翘二郎腿。入座时要轻柔缓和，起座时要端庄稳重。
　　6．手势：讲解时的指示手势要规范，适时、准确、干净、利落、优美；做到眼到、口到、手到、简洁协调；切忌手舞足蹈来回摆动、兰花指等。初次见面与观众握手也是一种与观众沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。在与观众握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼，不可戴帽子和手套与观众握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对观众的尊重、礼貌。总而言之，讲解员在讲解过程中，应根据情况在适当的时候适度地使用手势动作，切忌使用过重或不雅的肢体语言，而不合乎礼仪规范的要求。
　　五 注重礼仪细节是做好讲解工作的关键
　　讲解服务，必须把履职使命具体落实到日常各个环节和细节上，实施细节制胜的行为规范。在高品位的服务“细节”上下功夫，细节决定成败。我们只有把讲解服务礼仪细节都做深、做透、做成艺术，才能彰显博物馆文化的无限魅力。
　　1．讲解语言规范亲切
　　讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”(如：欢迎您来乾陵参观等)，走有“送声”(如：祝您旅途愉快、再见等)。讲解员在讲解时语气亲切自然、发音准确、语速均匀、音量适宜、吐字清晰、张弛有度；讲解内容规范、表述准确、经得起推敲；在博物馆讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。要深刻理解、熟练掌握、灵活运用讲解中所涉及的所有资料。
　　2．讲解时要随机应变
　　在讲解过程中，不是每一件陈列文物都可以引起观众的兴趣。当观众对某种陈列文物没有热情时，或者话不投机时，讲解员要灵活的转移讲解内容，必要时要向观众致以歉意。如果观众不想说话或不打算说话时，讲解员尽量不要与观众攀谈，更不要纠缠不休，应当说几句客气话就主动站在其后，让观众自行观看展览。讲解员不但要随机灵活，而且必须做到因人施讲。一般对上级领导的讲解要恭敬严肃，由于上级领导参观往往受时间限制，不可能每件陈列文物都一一讲述，所以要讲重点、内容突出、时间控制在规定范围内。为女性观众讲解要谦让、谨慎，讲解过程中不要过多的开玩笑。为老年人、残疾人及社会特殊群体要耐心，不厌其烦。
　　3．讲解时正确使用扩音器
　　讲解员在使用扩音器时，应佩戴在腰间或挂右边肩膀上，麦克一般戴在距离嘴巴3厘米处，切忌不能太近或太远。要根据人数的多少音量调至适中，观众完全能听见就可以了，避免不必要的噪音。
　　4．讲解中不涉及隐私
　　互相尊重是接待讲解时必须遵循的原则，由于博物馆的观众来自不同的国家、不同的民族、不同的肤色。还有许多身体不健全的残疾人，在接待讲解中要一视同仁，没有贵贱之分，不要涉及观众的隐私，不评头论足，不能有种族歧视。
　　5．不恶语伤人
　　在讲解过程中，总有极少部分观众的挑剔，特别是一些孩子组织纪律不好，打闹、大声喧哗影响了参观效果。讲解员不能随便恶语伤人，不当众指责，忌讳蔑视语、烦躁、斗气语等，出口不要尖酸刻薄，否则会让观众敬而远之。
　　6．慎语
　　讲解时要三思而后言，话一旦出口就如泼出去的覆水难收。给观众讲解时不能胡言乱语，不得泄露国家机密，不主动谈及他国内政及宗教等问题，不提他人忌讳之事。比如，对信仰伊斯兰教的观众，不讲猪和酒的话题。不在欧美观众面前谈打狗、牵狗之事。讲幽默话时要注意分寸，观众提的问题没有听懂，不要急于回答，以免答非所问，更不要在没有听清观众讲话内容就乱下结论，不懂装懂。
　　7．注意互动对话
　　对观众感兴趣的文物，要与观众互动对话，要注意有来有往，与观众讲解时，不要喋喋不休讲个没完。比如，讲解员带领观众参观永泰公主墓墓室壁画《宫女图》时，在讲完画面的大概情况之后，可以引导观众在画面上找出最美的宫女是哪一位?这样观众不仅注意力集中，而且也能从参观中感到满足，从而达到理想的互动效果。
　　8．忌讳自我吹嘘
　　讲解是为了让观众更进一步了解丰富的文物知识，博物馆绝不是吹嘘自己，急于表露自己，炫耀自己的场所，否则会与预期的讲解效果相反。而质朴、与人平等的讲解方式更能获得观众的尊重。与观众讲解时，不要装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚，卖弄自己只会让观众讨厌。
　　9．冷落观众是大忌
　　讲解中要照顾每一位观众，要为多数观众讲解。忌讳与一二个观众窃窃私语，不要冷落任何观众，尤其是老人、女性观众，不要让任何观众产生被遗弃的感觉。
　　10．适当沉默
　　有时面对不太礼貌、强词夺理、无理取闹、恶语伤人的观众，讲解员要学会沉默，沉默往往是最好的反击。不过沉默不能滥用，故意沉默会让观众觉得高深莫测，让观众不满，从而引起观众的投诉。沉默要与讲解和谐一致，相辅相成，才能达到好的讲解效果。
　　11．认真倾听
　　参观过程中，有许多观众会提出许多意见和建议，有些观众对文物知识了解颇多，较为感兴趣，讲解员要懂得倾听。一要耐心，约束自己，集中思想倾听，不要左顾右盼，胡思乱想；二要领会，主动反馈，及时做出心领神会的反应；三要虚心，尊重观众的意见，平等交流，不要随意打断观众的讲话，如要插话应客气的提出并表歉意。
　　总之，礼仪、礼节的核心就是尊重人。讲解员作为博物馆的形象代言人，是沟通博物馆与观众的桥梁和纽带，要时刻注意自己的言行举止，始终为观众提供真诚、热情、规范的服务。讲解员服务礼仪是否得当，直接关系到博物馆的美誉度。因此，作为博物馆讲解员要严格遵守礼仪原则，认真学习礼仪知识，注重礼仪服务细节，更好的服务于观众，从而进一步提升博物馆的公众形象，以促进博物馆的持续发展。
　　(陈丽萍，乾陵博物馆，文博馆员)

乾陵文化研究（八）/樊英峰主编.--西安：三秦出版社，2014.1